Новости

Первые результаты новой системы контроля качества

События • 20 мая 2021

ANEX Tour оценил эффективность онлайн-анкетирования туристов после отдыха.

После открытия границ в августе 2020 года туроператор ANEX Tour внедрил новую систему получения обратной связи от туристов после отдыха. Электронный формат заполнения анкет контроля качества оказался наиболее подходящим и безопасным в условиях повышенного риска. Был запущен отдельный сайт, попасть на который можно через QR код в автобусах, указанный на ваучерах, рекламных листовках и брошюрах, которые раздаются гостям на трансферах и во время инфо встреч с отельными гидами, через официальный сайт компании или социальные сети.

Чтобы получить больший охват с нашей стороны был запущен долгосрочный конкурс, который мы проводим в Instagram среди наших туристов, вернувшихся из путешествия за последние два месяца. Призовой фонд удалось сделать интересным, включая розыгрыш поездки в Турцию на двоих.

Юлиана Степченко, директор департамента контроля качества ANEX Tour

За прошедший период было получено более 4 000 анкет. Напомним, что анкета заполняется каждым желающим туристом с указанием номера заявки, после чего отзыву присваивается персональный код. Для участия в розыгрыше призов необходимо добавить комментарий с персональным кодом в конкурсный пост в Instagram. Таким образом, выбор победителей производится случайным образом среди всех отправленных отзывов.

Мы ориентируемся строго на показатели NPS (Net Promoter Score) и CSAT (Customer Satisfaction Score). Для нас важно, чтобы эти показатели не опускались ниже 20. Ежеквартально мы проводим анализ полученных данных и информируем руководство и задействованные отделы о полученных результатах. Решения об изменениях в наших оперативных процессах принимается исходя из этих показателей и полученной качественной информации.

Юлиана Степченко, директор департамента контроля качества ANEX Tour

По отелям ведется отдельный специальный рейтинг, в котором учитываются все пожелания и нарекания туристов на качество гостиницы. Эта информация также передается в департамент контрактинга для последующей работы. Наибольшее количество отзывов было получено за период с сентября 2020 по апрель 2021 на отель Selectum Family Resort 5* (Белек), гости которого активно упоминали в полученных анкетах.

Анализируя территориальный признак заполненных анкет, можно выделить наибольшую вовлеченности туристов из следующих городов — Москва, Екатеринбург и Ростов-на-Дону.

Среди гидов также формируется свой рейтинг удовлетворенности гостей. Те сотрудники, на работу которых департамент контроля качества получил наибольшее количество положительных отзывов, получают официальную благодарность и это учитывается при дальнейшем трудоустройстве гида. Большинство благодарностей было получено на работу старших гидов системы обучения персонала Anex Leader Pro.

Как и для любой крупной компании, для нас очень важно знать мнение каждого туриста и корректировать свою деятельность с учетом интересов наших гостей. Ведь кто кроме самих путешествующих скажет точную информацию и укажет на недочеты. Поэтому мы просим всех обязательно заполнять электронную анкету для их дальнейшей обработки и анализа. В прошлом году был запущен этот масштабный проект и мы считаем, что новая форма значительно эффективнее, чем заполнение бумажных анкет в автобусе. Чем крупнее компания, тем сложнее оценить работу каждого сотрудника, но общими усилиями это становится вполне реально.

Юлиана Степченко, директор департамента контроля качества ANEX Tour


Другие новости по тэгу «События»